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湖南法治報訊（通訊員 張雨欣）近日，轄區(qū)某鞋店發(fā)生一起顧客與店主的消費糾紛，雙方各執(zhí)一詞、情緒激動，險些引發(fā)沖突。接到報警后，派出所民警迅速趕到現(xiàn)場，及時介入調(diào)解，最終促成雙方握手言和。

據(jù)了解，顧客王女士在該鞋店購買了一雙運動鞋，穿了不到一周便出現(xiàn)開膠問題，遂前往店里要求退換。店主則認為鞋子開膠是王女士穿著不當(dāng)所致，屬于人為損壞，只同意維修，不同意退換。雙方就責(zé)任認定和處理方式爭執(zhí)不下，聲音越來越大，引來不少路人圍觀。

民警到達后，先安撫了雙方的情緒，避免矛盾進一步升級。隨后，分別聽取了王女士和店主的陳述，并仔細查看了鞋子的損壞情況。民警從《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定入手，結(jié)合日常消費中的常見案例，向店主耐心解釋了商品質(zhì)量問題的界定標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；同時也勸說王女士，消費糾紛應(yīng)理性溝通，過激行為不利于問題解決。

經(jīng)過民警近半個小時的情理兼顧、法理結(jié)合的調(diào)解，店主認識到自身在售后服務(wù)上的不足，同意為李女士更換一雙同款式的新鞋；王女士也對自己剛才的激動態(tài)度表示歉意。雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意，店主還主動向王女士承諾，會加強商品質(zhì)量把控，提升售后服務(wù)水平。

“本來以為這事得鬧僵，沒想到民警幾句話就給解決了，真是太感謝了！”王女士笑著說。店主也表示，今后會更加注重誠信經(jīng)營，遇到問題積極與顧客溝通。

此次調(diào)解，不僅妥善化解了消費糾紛，更讓群眾感受到了公安機關(guān)化解矛盾、服務(wù)群眾的誠意。派出所民警表示，將持續(xù)做好轄區(qū)矛盾糾紛排查化解工作，努力將矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)，為轄區(qū)和諧穩(wěn)定筑牢防線。

作者：張雨欣

責(zé)編：左爽

一審：左爽

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報